Dissertação Organização e uso das bases de informação para o atendimento a clientes em call centers, Silveira, Sandra Maria - I10 Bibliotecas: Repositório Institucional

Atenção

Preencha pelo menos um critério de busca.

Atenção

Selecione ao menos uma Instituição.

fechar

Fazer a busca pelo termo exato.

Tipo Suporte

Tipo Material

Tipo Publicação

Faixa Etária

Ano edição a

ordenação

Organização e uso das bases de informação para o atendimento a cliente Pertence ao acervo: Unidade Filosofia / Biblioteca de Filosofia

0 em 0 avaliações
0
0
0
0

Dissertação Organização e uso das bases de informação para o atendimento a clientes em call Silveira, Sandra Maria

Visualizar Download

Nº. de chamada:: SIL ORG
Autor:: Silveira, Sandra Maria
Resumo:: Esse estudo inaugura a discussão acerca dos serviços de atendimento aos clientes no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da Organização e Uso da Informação. Para tanto, tem como objetivo geral analisar o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. São seus objetivos específicos: contextualizar o serviço de atendimento aos clientes no âmbito das instituições inseridas na Sociedade da Informação; caracterizar o serviço de atendimento aos clientes no contexto de um serviço de informação especializado; caracterizar o uso da base de scripts de atendimento como a fonte de informação para o serviço de atendimento aos clientes; caracterizar e verificar os processos de organização da informação que subsidiam a criação, a manutenção e a validação das bases de informação; identificar atributos de qualidade de informação que orientam à construção e manutenção das bases de informações e sistematizar parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC. Para cumprir esses propósitos foram identificadas dentro do setor de serviços, atividade central na Sociedade da Informação, as áreas com maior índice de reclamações de clientes. Realizaram-se entrevistas semi-estruturadas a responsáveis institucionais e a gestores da informação, bem como foram aplicados questionários aos agentes dos SAC das três instituições pesquisadas: uma instituição bancária, uma prestadora de serviços de saúde e uma operadora de telefonia celular. Para obter o ponto de vista dos clientes sobre esse serviço de informação, realizou-se entrevista semi-estruturada com um representante do PROCON BH. A discussão teórica contextualiza no âmbito dos call centers os serviços e as unidades de informação, os processos de organização e uso da informação, além de, sob a ótica da Teoria da Informação elucidar o processo informacional que ocorre no SAC. A junção dos estudos teóricos com a pesquisa empírica desencadeou a elaboração de uma proposta de norma técnica de organização da informação para a criação e manutenção das bases de scripts de atendimento ao cliente.
Tipo:: Dissertação

Exemplares:: 1 ver itens
Classificação:: 026 - Bibliotecas, arquivos, centros de informação voltados para assuntos específicos

Listagem de exemplares
Código	Nº. de chamada	Nº.Exemplar	Volume	Número	Tomo	Edição	Editora	Ano	Coleção/Série	Status	Detalhes
354	SIL ORG	1	-	-	-	-	Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais	2006	/	Disponível	ver detalhes	MARC	Ref.Bibl.

Listas com este item 0

Fóruns com este item 0

Itens semelhantes 6

Monografia A gestão do conhecimento em organizações: um estudo de modelos de referência Novy, Erika Siqueira

A gestão do conhecimento em organizações: um estudo de modelos de referência

Autor: Novy, Erika Siqueira